Qual a diferença entre Produto e Serviço? Entenda através das 4 características de serviços

Tu sabes qual é a principal diferença entre um produto e um serviço? A resposta mais simples é: a posse. Mas, para entender bem essa diferença e como ela impacta o teu negócio e o teu marketing, é importante conhecer as 4 características que tornam os serviços únicos. Vamos lá?

As 4 Características do Serviço

1. Intangibilidade

Um serviço é intangível.

O cliente não consegue ver, tocar ou sentir o serviço como faz com um produto. Ele precisa entender bem o que é e como funciona o que tu estás oferecendo. A partir das informações que tu apresentares, o cliente cria expectativas sobre o que vai receber.

Por exemplo: se tu vendes uma camiseta, o cliente consegue ver a cor, tocar no tecido, avaliar o tamanho e o modelo. Agora, se tu ofereces a customização de camisetas, ele precisa compreender exatamente o que é isso, como funciona, e só então formará uma ideia do que esperar.

Reflexão: O teu cliente entende claramente o valor do que tu ofereces?

2. Inseparabilidade

Serviço é algo que muitas vezes é produzido e entregue ao mesmo tempo.

Diferente de um produto, que pode ficar pronto esperando o cliente buscá-lo, o serviço envolve o cliente no processo de produção. Ele pode até mesmo participar ativamente da experiência, como num salão de beleza, numa consulta médica ou numa palestra.

Pensa numa palestra: enquanto tu estás falando, o serviço está sendo criado e entregue simultaneamente.

Reflexão: Como o teu atendimento pode melhorar a experiência do cliente durante o serviço?

3. Heterogeneidade

Os resultados de um serviço tendem a variar.

Isso acontece porque são pessoas lidando com pessoas. Não dá pra garantir que tudo seja sempre igualzinho, como acontece com produtos padronizados.

Olha só essa frase do Kennedy Araújo:"Nos olhos de uma garçonete, o cansaço; nos olhos do cliente, a ansiedade pelo pedido."

Se a garçonete estiver cansada e o cliente irritado, como será a experiência? Agora, imagina se ambos estiverem felizes? Cada situação é única, e isso faz toda a diferença no resultado.

Reflexão: Tu treinas a tua equipe para manter a qualidade, mesmo em dias difíceis?

4. Perecibilidade

Um serviço não pode ser armazenado.

Diferente de um produto, que tu podes guardar no estoque, o serviço acontece no momento e pronto. Pode até gerar algo documentado ou registrado, mas o serviço em si não é estocável.

Por isso, é um desafio conciliar a oferta e a demanda. Não dá pra guardar um atendimento para o dia seguinte, por exemplo.

Reflexão: Tu tens estratégias para lidar com os dias em que a demanda ultrapassa a tua capacidade?

Que tal aplicar agora o conhecimento adquirido sobre as 4 características de serviços?

Agora que tu já sabes as 4 características que diferenciam os serviços dos produtos, é hora de aplicar esse conhecimento ao teu negócio. Pensando nisso, elaboramos e-book exclusivo com uma planilha editável que vai te ajudar a:

• Definir com clareza o tipo de serviço que tu ofereces.

• Identificar os principais desafios do teu serviço em cada uma das 4 características que vimos.

• Planejar soluções práticas para melhorar a tua operação e o teu marketing.

Essa é a ferramenta ideal para quem quer organizar as ideias e transformar teoria em ação. E o melhor: é 100% gratuito!

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Resumindo...

• Serviço é intangível: tu não consegues pegar e guardar no bolso.

• A produção e a entrega podem ser simultâneas, e o cliente pode participar do processo.

• Os resultados são variáveis, porque envolvem pessoas.

• Não dá pra estocar serviços.

Tu consegues perceber a importância de entender essas características na hora de definir o teu modelo de negócio e o teu planejamento de marketing?

Se tu consegues enxergar bem essas diferenças, podes planejar:

• Como mostrar o teu serviço para o cliente e como ele vai perceber o valor entregue;

• A operação do serviço;

• Como padronizar ou personalizar a entrega para diferentes clientes;

• Como lidar com a relação entre demanda e oferta.

O marketing de serviços une áreas como qualidade, gestão de pessoas e tecnologia. Não dá pra separar esses elementos na prestação de serviços, concordas?

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